ヘビークレーム対応研修|研修内容

ヘビークレーム対応研修

ヘビークレーム対応研修

  • 全社員

研修プログラム

①テキスト

■ タイムテーブル【午前】

時刻 学習テーマ・進め方 指導の目的
9:00 1 ヘビー・クレームの定義

【講義】 * クレームのレベルを知る
* “ヘビー・クレーム”の範囲と位置づけ
【演習】 代表演習 : 「現状把握」
◇ クレーマー役の第2講師を相手にしたロールプレイングを通じて、以下2点について確認する演習
(1)困難なクレーム対応場面
(2)ヘビー・クレームの見極め
【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント 
→ 代表を交代して繰り返し
2 ヘビー・クレームに対する心得

【講義】 * 忘れてはならない3つの心がまえ
* “心がまえ”の実現で得られる宝たち
◇ 「心がまえへの現実的肉付け」のため討議する
3 ヘビー・クレーム対応のステップ

【講義】 * オープニングからクロージングまで
* 留意すべき10の制約
12:00 昼食・休憩

■ タイムテーブル【午後】

時刻 学習テーマ・進め方 指導の目的
13:00 4 ヘビー・クレームを終了させるための情報を得る

【講義】 * ヘビー・クレームのヒヤリングとリプライ
【演習】 代表演習→グループワーク : 
「ヒヤリング+リプライの実践」
◇ ヘビー・クレーム場面を想定した情報収集をする演習
◇ 代表者を選定し、クレーマー役講師を相手に実践
◇ ポイントを踏まえて、G内でトレーニングする
【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント
        → G内実践 → 振り返り → G人数分繰り返し
5 必ず身につけたい“断り方”

【講義】 * 人柄をコントロールする
* 場面に応じた断り方
【演習】 代表演習→グループワーク : 「断り方の実践」
◇ ヘビー・クレーム場面を想定した拒否を実践する演習
【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント
        → G内実践 → 振り返り → G人数分繰り返し
【演習】 代表演習 : 「ヘビー・クレーム対応の実際」
◇ 対応場面での“態度・動作・表情・発声”を実践する演習
【進行】 代表者実践 → 振り返り → 講師コメント
                     → 代表を交代して繰り返し
6 実践力を高める工夫

【講義】 * 全身表現による対峙
* “態度”の条件
【演習】 グループディスカッション : 「取り組み検討」
◇ テーマ:「組織対応への今後の取り組み」
◇ 研修内容を今後に生かすための具体的取り組みを検討する演習
【進行】 討議 → G代表者発表 → 講師コメント
7 さらに対応力を高めるために

【講義】 * チーム対応への導き~真の“チーム力”を知る
* “成功”と“自信”のつながり
17:00 終了

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