カスタマー・ハラスメント対応研修|研修内容

カスタマー・ハラスメント対応研修

カスタマー・ハラスメント対応研修

サービス提供者は理不尽な顧客に疲弊しています。高圧的な物言いにもひるまない精神力と、しなやかな対一般消費者への接客者向けの研修です。対応スキルを磨きます。

  • 一般消費者への接客者向けの研修です。

研修のポイント

講師は、研修指導を司るチーフ講師と、ハラッサー(カスタマー・ハラスメントをおこなう顧客のこと)役を演じる「パフォーマー講師」の二人です。
研修は、チーフ講師の巧みな研修運営によって、理解し、考え、チャレンジするように設計されています。
とくにロールプレイングでは、パフォーマー講師の迫真の演技に研修会場は凍りつきます。それでもがんばる受講者へは惜しみない拍手が送られ、カスタマー・ハラスメントに対峙する強さと冷静さが養われるのです。

研修プログラム

【人数】
20名まで
【教材】
①テキスト

■ タイムテーブル【午前】

時刻 学習テーマ・進め方 指導の目的
9:00 1 カスタマー・ハラスメントの定義

【講義】 * カスタマー・ハラスメントが成立する条件
     * “カスタマー・ハラスメント”の範囲と位置づけ
◆定義の確認
【演習】「現状把握」
◇ クレーマー役の第2講師を相手にしたロールプレイングを通じて、以下2点について確認する演習
①困難なハラスメント対応場面
②カスタマー・ハラスメントの見極め
◆現状把握・分析
2 カスタマー・ハラスメントに対する心得

【講義】 * 忘れてはならない3つの心がまえ
     * “心がまえ”の実現で得られる宝たち
◆基本姿勢の確認
【演習】「心がまえへの現実的肉付け」
3 カスタマー・ハラスメント対応のステップ

【講義】 * オープニングからクロージングまで
     * 留意すべき10の制約
◆知識の習得
12:00 昼食・休憩

■ タイムテーブル【午後】

時刻 学習テーマ・進め方 指導の目的
13:00 4 カスタマー・ハラスメントを終了させるための情報を得る

【講義】 * カスタマー・ハラスメントの
      ヒヤリングとリプライ ~聞き出すべき情報とは
◆対応ポイントの確認
【演習】「応対スキルトレーニング1」
◇ テーマ:「ヒヤリング+リプライの実践」
◆実践による体得
◆自己課題の把握
◆相互啓発
5 必ず身につけたい“断り方”

【講義】 * 人柄をコントロールする
     * 場面に応じた断り方
◆知識の拡充
【演習】 「応対スキルトレーニング2」
◇ テーマ:「断り方の実践」
◆実践による体得
◆自己課題の把握
◆相互啓発
【演習】 代表者演習 : 「総合演習」
◇ テーマ:「カスタマー・ハラスメント対応の実際」
◆実践による体得
◆自己課題の把握
◆相互啓発
6 実践力を高める工夫

【講義】 * 全身表現による対峙
     * “態度”の条件
◆知識の拡充
【演習】「取り組み検討」
◇ テーマ:「組織対応への今後の取り組み」
◆学習内容の現実化
7 さらに対応力を高めるために

【講義】 * チーム対応への導き~真の“チーム力”を知る
     * “成功”と“自信”のつながり
◆自己啓発意欲の喚起
17:00 終了

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